Google MAPクチコミにスタッフが返信するのは良いか悪いか?!

前回は、お店見も来ていない謎の人からのGoogle Map口コミ投稿を「違反コンテンツを報告」する経緯を書きました。
今回は、Google のクチコミに詳しいというネットサービス系企業の方からお聞きした「Google MAPクチコミにスタッフが返信するのは良いか悪いか?!」のお話です。

そもそも、取引先のお客様のお店に対して、来店もしていない人が、店舗内の取扱商品に対しての誤報を書き込んでいた件が発端です。

投稿内容は

「商品AAAは置いてないようです。店に行くのをやめました」
評価は★ほしひとつ

これに対して、Google Mapのお店情報のページから「ビジネスオーナーである」という申請をして、書き込まれた内容に対して、返信をするという選択肢がありました。

クチコミに返信するのは良いか悪いか?!

Google のクチコミに詳しいという方の意見ですが、クチコミらんでショップ側が返信をはじめると、お店の問い合わせとグーグルクチコミへの投稿を混同する人が現れてしまうようです。

悪い点としては、改善してほしいこと対応を求めたいことを、直接言うことなくGoogle MAPクチコミに書かれてしまう。その結果クレームが集中している状態が、多くの人の目に触れる。
良い点としては、お客様との信頼度が上がる。ただし『どのような傾向の投稿が多いのか』に気をつけないと、返信をする担当者のモチベーション低下にも繋がりかねない。
とのこと。

絶賛が集まる投稿対応と、クレーム対応では、まるで内容が違いますからね。

カウント信用評点があるらしい

評価を書き込むためだけに、新規でグーグルアカウントをつくり★3をつけ、他にいっさいアクションが無いアカウントの評価より、Gmailを長年使い Google Map 投稿のローカルガイドレベルが高い人のつける★3のほうが、判定値が高いそうです。(本当かな?)

グーグルアカウントは、それ自体、アクションをトラッキングされています。
例えば、新宿のケーキ屋さんを評価する場合、新宿のスイーツ店を巡り歩いているアカウントはパワーが強い。普段大阪を歩き回っている人、新宿に訪れた記録がない人はパワーが弱い(贈答品で食べたという可能性は否定できないにしても)。AIがそのへんの信用評価のチューニングを行っているとかいないとか。(本当かな?)

信じるか信じないかはあなた次第です。あくまで、詳しいと自称する方に聞いたはなしです。

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